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Leyendo un link posteado por @gabrielcuri recordé que algún conocido por los años 90 me comentaba que no podía consumir públicamente productos de la competencia de la empresa en la que trabajaba. Eso significa algo así como que si trabajás para Coca-Cola no podés consumir Pepsi un domingo almorzando con tu familia en un restaurant. Sería similar a que si trabajás para Nike no puedas salir de tu casa con zapatillas Adidas. Sería parecido a que si trabajás en Ford no puedas comprar Citroën.

Significa, en última instancia, que sos funcional a una organización que gana dinero con tu trabajo, y que te retribuye por ello (más o menos justamente). Pero también indica que los intereses de una organización son más importantes que los tuyos, y que la libertad de elección debe subordinarse a su control. Si trabajás en un lugar así, la primera decisión sabia es pegar el portazo.

El artículo en cuestión tiene que ver con las cuentas en redes sociales en las organizaciones en general y en los medios de comunicación en particular. ¿Por qué tanto alboroto? porque, para variar, la cuestión de las marcas y su posicionamiento se impone por sobre lo que cualquiera de nosotros piense de ellas, del modo en el que se manejan, y por sobre las relaciones humanas que hacen que esas marcas existan. Entre estas variables hay mucho traspaso de los muros de las empresas, hay cuestiones internas y externas, algunas privadas y otras públicas. Lo increíble es que a esta altura del desarrollo de la Web las empresas pretendan que la realidad se amolde a sus viejos modelos y no al revés. Si alguien saca “los trapitos al sol” es porque hay un problema en la empresa, y si eso daña su imagen, pues mala suerte, en todo caso es una situación que se vuelve transparente.

Los contratos poco a poco comienzan a regular lo que no se puede regular, hay cuentas ghost y avatares falsos, como hay ex-empleados que ya no están alcanzados por los contratos, y una red entera que prefiere saber a no saber. El control de la comunicación de los empleados de una organización es lo que debe estar prohibido. El caso de los medios periodísticos es un poco más complejo, pero puede aplicarse este criterio general. La autorregulación es la salida, una persona comprometida con su organización sabrá cuál es el límite.

Todo esto termina en contratos que preveen mayor control, sin dudas. Pero también demuestra cómo se destruyen voluntariamente una serie de principios básicos de la red por algo que sólo interesa a una organización, que es sólo una parte circunstancial de la vida de las personas. En honor a intereses ajenos y banales (¿vender? ¿posicionar? ¿engañar?) se pretende cercenar la expresión de las personas. Yo no tengo dudas de qué es lo más importante en esta controversia.

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El grito desgarrador del juez imaginario de Pinky para derribar su muro en The Wall poco tiene que ver con los muros de las organizaciones. Pero sirve la frase para describir en parte las tendencias de relación con el mundo exterior en las empresas.

Siempre hubo concursos, siempre se estudió al mercado bajo los conceptos de share y target, pero nunca nada fue transfirió tanta confianza como las tendencias actuales del crowdsourcing, que profundizan el open innovation, en planos tan concretos como hubs en los que se confía en la Red más que en un expertise determinado para dar solución a algo. No es un consultor, no son expertos: son las personas en la Red.

En el mundo en el que la Encarta desaparece ante el crecimiento de Wikipedia, tal vez las organizaciones vean que poco a poco el conocimiento también fluye extramuros, y que mucho de lo que los conserva ya no tiene tanto sentido.

En un mundo en el que la validación de la innovación y de los productos ya no puede considerarse como una variable interna, tal vez se comience a comprender que lo que realmente tienen las organizaciones es mucho menos de lo que creían. Y en este sentido la Web define, redefine, profundiza y acelera. Habrá que encontrar nuevas respuestas a qué es hoy una organización. Habrá que encontrar respuestas a qué es el management.

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Mientras buscaba una forma nueva y más ágil de presentar blog2 tuve la espantosa, y ya trilladísima, experiencia de hablar reiteradamente con varios Call Centers. El negocio del Call Center en teoría parece ser interesante y una pieza importante para cualquier empresa de servicios, o que incluya algún servicio entre sus actividades.

Sin embargo la experiencia concreta muestra que la existencia de un Call Center destruye toda concepción de servicio. Pasé el mes de enero luchando con un estudio de abogados, con Claro (con una de varias líneas… que me cobran meses de más = me están robando), con American Express (empresa basura que ya no utilizo ni utilizaré más), entre alguna otra empresa de “avivados”.

Tal vez la paradoja más brutal es que por regla general desde el Call Center no se toma ninguna decisión sino que se “informa”, lo que produce el primer choque cuando uno necesita una solución. La segunda cuestión brutal es la del “sistema”. Todo lo que está en el “sistema” es lo que es, y todo lo demás simplemente no existe. Esto golpea el concepto más íntimo de un servicio ya que un proceso cristalizado del cual no hay ninguna forma de salir no puede convenir a todos y cada uno de los usuarios, objetivo al que debería tender un servicio.

Párrafo aparte para los chicos que trabajan allí.

El otro problema del “sistema” es que se convierte en una especie de juez de nuestros actos, que casualmente siempre presupone que el que llama es un delincuente, un evasor, o algo parecido. O simplemente no terminó de cumplir con 15 condiciones simultáneas. He visto con mis propios ojos cómo un contador de tiempo les va generando alertas cuando están mucho tiempo con un usuario.

La característica final de la destrucción de los servicios es la reiteración de la misma información genérica sin prestar la menor atención al problema particular del usuario. Por supuesto, la empresa nunca se equivoca, y todos los que operan tampoco (porque para vender todos pueden “operar”, “dar de alta”, pero para terminar algo solo pueden “informar”).

Lamentablemente esto me ha pasado con todos los servicios en Argentina, bancos incluidos. Y estoy muy podrido de ellos. Cambiaría mucho con una actitud de confianza en el usuario, y entender que lo primero es resolver el problema y no pasar de pantalla.

UPDATE 28/1/09: en el mundo físico ocurre lo mismo… pasé por MacStation para comprar un cable. Dadas las características de la conversión que necesito hacer, lo obvio es probarlo, y luego decidir la compra. En realidad, esto debería poder hacerse siempre, ¿no?. Respuesta del empleado: “aquí no lo podemos probar, y si te lo llevás no lo podés devolver“. Es decir: una vez que pagaste, cag…ste!. Obviamente nunca volveré a pisar ese lugar.

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