No hay servicios

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Mientras buscaba una forma nueva y más ágil de presentar blog2 tuve la espantosa, y ya trilladísima, experiencia de hablar reiteradamente con varios Call Centers. El negocio del Call Center en teoría parece ser interesante y una pieza importante para cualquier empresa de servicios, o que incluya algún servicio entre sus actividades.

Sin embargo la experiencia concreta muestra que la existencia de un Call Center destruye toda concepción de servicio. Pasé el mes de enero luchando con un estudio de abogados, con Claro (con una de varias líneas… que me cobran meses de más = me están robando), con American Express (empresa basura que ya no utilizo ni utilizaré más), entre alguna otra empresa de “avivados”.

Tal vez la paradoja más brutal es que por regla general desde el Call Center no se toma ninguna decisión sino que se “informa”, lo que produce el primer choque cuando uno necesita una solución. La segunda cuestión brutal es la del “sistema”. Todo lo que está en el “sistema” es lo que es, y todo lo demás simplemente no existe. Esto golpea el concepto más íntimo de un servicio ya que un proceso cristalizado del cual no hay ninguna forma de salir no puede convenir a todos y cada uno de los usuarios, objetivo al que debería tender un servicio.

Párrafo aparte para los chicos que trabajan allí.

El otro problema del “sistema” es que se convierte en una especie de juez de nuestros actos, que casualmente siempre presupone que el que llama es un delincuente, un evasor, o algo parecido. O simplemente no terminó de cumplir con 15 condiciones simultáneas. He visto con mis propios ojos cómo un contador de tiempo les va generando alertas cuando están mucho tiempo con un usuario.

La característica final de la destrucción de los servicios es la reiteración de la misma información genérica sin prestar la menor atención al problema particular del usuario. Por supuesto, la empresa nunca se equivoca, y todos los que operan tampoco (porque para vender todos pueden “operar”, “dar de alta”, pero para terminar algo solo pueden “informar”).

Lamentablemente esto me ha pasado con todos los servicios en Argentina, bancos incluidos. Y estoy muy podrido de ellos. Cambiaría mucho con una actitud de confianza en el usuario, y entender que lo primero es resolver el problema y no pasar de pantalla.

UPDATE 28/1/09: en el mundo físico ocurre lo mismo… pasé por MacStation para comprar un cable. Dadas las características de la conversión que necesito hacer, lo obvio es probarlo, y luego decidir la compra. En realidad, esto debería poder hacerse siempre, ¿no?. Respuesta del empleado: “aquí no lo podemos probar, y si te lo llevás no lo podés devolver“. Es decir: una vez que pagaste, cag…ste!. Obviamente nunca volveré a pisar ese lugar.

5 responses on “No hay servicios

  1. Verónica

    Clarísimo y referencial, a quién no le pasó?.
    Ojalá las empresas incluyeran este canal de comunicación en su estrategia de relacionamiento con sus distintos públicos, de modo de delinear un plan para su mejoramiento.

  2. danielkaar

    Jajaja.. Yo tengo otra: Movistar me viene facturando en una línea corporativa, minutos de internet que no uso. Me quejo, inicio el trámite de reclamo y un mes después voy a ver qué pasó. Son 98 mangos sobre lo que discutimos. Voy a la oficina y me hacen hablar a un call center. La mina del call me dice: está todo bien, no hay error. Empecé a levantar presión y a pedirle que me comunique con un supervisor. ¿para qué? me decía la piba. Porque esto es absolutamente arbitrario. Mañana deciden que me cobran 200 y que ustedes tienen razón y no me muestran por qué… Dame con un supervisor (a los gritos)… Espere un segundo… A la vuelta: Señor, por esta vez le vamos a bonificar $ 98, pero quiero que sepa que es en carácter de excepción…
    ¿Así manejarán todo?
    Conclusión: hay que protestar!

  3. Martín Parselis Post author

    Verónica, creo que nos pasó a todos al menos con dos o tres servicios.

    Daniel, te juro que hasta me cansa tener que escribir los diálogos… son increíbles y absolutamente inverosímiles. Si los desgrabara nada tendría mucho sentido. Sobre todo porque ninguna respuesta posible en un Call Center contempla implicarse en el problema específico del usuario. Desde ese momento todo lo que sigue no está a tu servicio. Esa es mi mejor síntesis.

    Sobre la cuestión de ir levantando presión, levanté toda la presión, entre gritos, intentos de seguir alguna lógica, y preguntar quién se hace cargo de los daños que me producen (además de algunos insultos cuando ya todo era insostenible). En el fondo, la cuestión fundacional del servicio, el usuario y su problema, nunca interesa, no está contemplado, y debe soportarse hasta que se canse y no hacer nada al respecto. Es una vergüenza.

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