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Mientras buscaba una forma nueva y más ágil de presentar blog2 tuve la espantosa, y ya trilladísima, experiencia de hablar reiteradamente con varios Call Centers. El negocio del Call Center en teoría parece ser interesante y una pieza importante para cualquier empresa de servicios, o que incluya algún servicio entre sus actividades.

Sin embargo la experiencia concreta muestra que la existencia de un Call Center destruye toda concepción de servicio. Pasé el mes de enero luchando con un estudio de abogados, con Claro (con una de varias líneas… que me cobran meses de más = me están robando), con American Express (empresa basura que ya no utilizo ni utilizaré más), entre alguna otra empresa de “avivados”.

Tal vez la paradoja más brutal es que por regla general desde el Call Center no se toma ninguna decisión sino que se “informa”, lo que produce el primer choque cuando uno necesita una solución. La segunda cuestión brutal es la del “sistema”. Todo lo que está en el “sistema” es lo que es, y todo lo demás simplemente no existe. Esto golpea el concepto más íntimo de un servicio ya que un proceso cristalizado del cual no hay ninguna forma de salir no puede convenir a todos y cada uno de los usuarios, objetivo al que debería tender un servicio.

Párrafo aparte para los chicos que trabajan allí.

El otro problema del “sistema” es que se convierte en una especie de juez de nuestros actos, que casualmente siempre presupone que el que llama es un delincuente, un evasor, o algo parecido. O simplemente no terminó de cumplir con 15 condiciones simultáneas. He visto con mis propios ojos cómo un contador de tiempo les va generando alertas cuando están mucho tiempo con un usuario.

La característica final de la destrucción de los servicios es la reiteración de la misma información genérica sin prestar la menor atención al problema particular del usuario. Por supuesto, la empresa nunca se equivoca, y todos los que operan tampoco (porque para vender todos pueden “operar”, “dar de alta”, pero para terminar algo solo pueden “informar”).

Lamentablemente esto me ha pasado con todos los servicios en Argentina, bancos incluidos. Y estoy muy podrido de ellos. Cambiaría mucho con una actitud de confianza en el usuario, y entender que lo primero es resolver el problema y no pasar de pantalla.

UPDATE 28/1/09: en el mundo físico ocurre lo mismo… pasé por MacStation para comprar un cable. Dadas las características de la conversión que necesito hacer, lo obvio es probarlo, y luego decidir la compra. En realidad, esto debería poder hacerse siempre, ¿no?. Respuesta del empleado: “aquí no lo podemos probar, y si te lo llevás no lo podés devolver“. Es decir: una vez que pagaste, cag…ste!. Obviamente nunca volveré a pisar ese lugar.

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La octava edición del Palermo Valley, además de ser la última de 2008, tiene la particularidad de hacer honor al logo del encuentro: se hace en el Planetario.

Este lugar tan particular como cotidiano para los que frecuentamos algunas avenidas cercanas, es increíble, y para un Palermo Valley también es muy simbólico del lugar geográfico de este movimiento, que obviamente trascendió los límites barriales para explotar la ubicuidad móvil de la Web.

A pesar de algunas críticas, el programa incluye gente de gobierno, pata importante, aunque la experiencia a veces muestra ineptitud y obstaculización. El resto: charlas 2.0 y networking del ya clásico en PVN.

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Suelo tardar varias semanas en diferenciar intangible, virtual, y demás palabras que se separan de lo material. La economía, sobre todo en la zona financiera, también tiene el problema de separarse de aquello que podemos percibir inmediatamente con nuestros sentidos. La virtualidad que ya tenía el dinero (además como representación de un valor que cada vez tiene menos bases tangibles) fue aprovechada para crear una máquina matemática de combustible económico.

Hay racionalidades de todo tipo, pero intentando esquivar a las más técnicas (que siempre encuentran explicaciones para un dinero que se tiene, pero que no se tiene dentro de razonamientos que no pueden salir de un sistema), la crisis financiera global me produjo pensar en lo siguiente:

• ¿habrá un “sinceramiento” de los valores de las cosas?
• el dinero solo no puede hacer más dinero (y si puede hacerlo algo está funcionando mal)
• las personas que hacen dinero solamente con dinero son básicamente irresponsables
• las personas que hacen uso de un crédito que no pueden pagar son irresponsables
• aumentar una deuda a lo largo del tiempo en forma sostenida es ser irresponsable
• otorgar crédito a quienes no pueden pagar es de irresponsables
• los Estados están comprando a precios irracionales la seguridad de mantener un sistema (esto es inyectar dinero del país en las empresas: ¿un subsidio?)
• los Estados están asegurando la continuidad de las máquinas financieras
• las sociedades que son aptas para estos negocios están en el borde superior de las brechas globales
• las sociedades del borde superior de las brechas se están empobreciendo
• las sociedades del medio de las brechas ya vivieron cosas semejantes en su escala
• las sociedades del medio de las brechas también se están empobreciendo
• las organizaciones en las que las personas trabajan son de muchísimos accionistas, y eso tiende a que no sean de nadie
• si las empresas no son de nadie el papel del responsable visible es un papel de mercenario
• la cuestión no es el fracaso del libre mercado, por eso tampoco se soluciona interviniendo
• el libre mercado propone la dinámica, pero no lo que se transa
• la intermediación parece llegar a un límite
• lo que se quiebra es la confianza, pero es tan débil que en poco tiempo, con retracción y enfriamiento, todo seguirá como si nada…
• cuando todo entra en crisis, todas las partes tienen razón
• cuando todo entra en crisis, la comprensión de la misma está en niveles de abstracción mayores

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Hoy estuve leyendo y escuchando algunas cosas. Volvió con mucha fuerza esta idea recurrente que me plantea siempre una posición en la que hay poca posibilidad de diálogo: el oficio de la venta y la comercialización de cualquier cosa me sugiere falta de vocación y un rasgo de oportunismo, la intermediación entre los que hacen y los que consumen ya me resulta infantil.

Técnicamente estas acctividades están enmarcadas en la idea de “servicios”, pero no parace tratarse de lo que vulgarmente uno entendería como servicio. La Web es nuestra gran oportunidad de deshacernos de todo eso, o tal vez estoy cansado de very oír lo que no quiero comprar.

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Hoy se hace el cuarto Palermo Valley Night, ya un clásico del 2.0 local. Pero además ya se está cerrando el Blogbook Argentina en el que estoy dando una mano. En el Blogbook Argentina ya estamos todos los autores y se ultiman los detalles para arrancar a escribir, será una buena experiencia, espero con el mismo éxito que en España.

Update: excelente el lugar, aunque no adaptado a multitudes. Sin embargo todo estuvo más que ok, como siempre la cerveza… Charla de documentales y conferencias con Alvaro, conocí a Vanina y a Paula ambas presentaciones que me debía, con Ezequiel volveremos al aula, con Sebas charlamos de muyPR y mucha polenta para Blogbook Argentina. Por supuesto VanesaK, Pablo, Amartino, Briasco, y la fauna clásica del 2.0 local.

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