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Los sectores relacionados con los servicios tienen una serie de supuestos que a veces ni siquiera se formalizan. Entre ellos la idea de que un servicio es la venta de “experiencia” para el consumidor (en sentido amplio), en contraposición con la venta de un producto. Entre estos casos hay múltiples combinaciones que ocurren en la realidad, verificando la existencia de productos que requieren de servicios, y servicios que no serían posibles sin estar asociados a productos.

Una característica fundamental en los servicios es la de los procesos. En un producto, todo el proceso que lo antecede está de algún modo “cristalizado”. Es decir: se espera que no cambie porque eso, en parte, garantiza que el producto siempre sea el mismo. Como consecuencia de ello esta práctica sistematizada da origen a los sistemas de Certificación de la Calidad. Estos sistemas han tenido un enorme impacto en las industrias, e incluso han llegado a diversos servicios. Por lo que ocurre que un servicio certificado también “asegura” que todo el proceso que lo brinda no cambia, y de este modo se podría obtener un servicio homogéneo cada vez que se presta.

Ahora bien, el costo de la certificación de la calidad es muy alto cada vez que los procesos cambian, pero si los procesos no cambian, no se implementan innovaciones. Esto genera la posibilidad del servicio convertido en producto. Un servicio, en principio, debería diseñarse para cumplir con expectativas particulares de manera de que la experiencia del consumidor sea la que espera, pero sin embargo se “productiza” de manera de contar con procesos menos complejos y de mayor duración en el tiempo, atentando con la premisa de todo servicio (como ejemplo bastan los call centers).

¿Cómo se gestiona la innovación basada en las necesidades de los consumidores cuando los procesos están cristalizados?.

¿Existe un trade-off posible entre la previsión de adaptación constante de procesos y su certificación?.

Martín Parselis General adaptación, Calidad, Complejidad, cristalización, envejecimiento, innovación, procesos, producto

Antes de que yo haya nacido las madres buscaban a su médico cuando el hijo sufría de alguna enfermedad, o necesitando un diagnóstico. “Su” médico era una persona de confianza, que conocía a toda la familia y tenía, un poco más o un poco menos, una historia clínica sumamente detallada en su memoria, que disparaba con algunas anotaciones en la historia clínica formal.

Luego, las obras sociales “aseguraron” el acceso “universal” a la salud, y entonces no importaba quién te atienda, sino que alguien lo haga. La opción privada del asunto vino con las prepagas, cambiamos lo público por equipamiento nuevo y edificios casi intimidantes. La experiencia es fabulosa, incluso cuando ocurre un parto en un sanatorio privado, todos aprendimos a digerir que te cobran “hotelería”.

Dentro del mundo de las prepagas, como en tantos otros, la figura del médico (ese que llamaron de cabecera en algunos que otros esfuerzos con pocos frutos), va desapareciendo a medida que la medicina en todo el mundo se basa en “indicaciones”. Es decir: en formas de hacer las cosas y en una extensa base de datos de qué hacer cuando se presenta un caso.

Visto de este modo, con saber qué se indica en cada caso, un buen diagnóstico podría convertirnos a todos en médicos. En un extremo, todos podríamos ser médicos. Veo que de a poco la forma de hacer las cosas se vuelve única, por lo que no importa demasiado quién te atiende, sino que haga lo que está “indicado”.

Me parece que hay otras profesiones que en función de las “buenas prácticas”, las “metodologías”, los “procedimientos”, etc. commoditizan a los profesionales. Tanto, que al final se cree que todos son reemplazables, porque también certificamos lo que sale de las Universidades.

¿Qué otras profesiones u oficios están commoditizando a las personas?

Martín Parselis Ambito académico, Ambito privado, Ambito público certificación, commoditizacion, commodity, medicina, método, Metodología, practicas, procedimientos, procesos, profesionales, profesiones