La cristalización de los procesos

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Los sectores relacionados con los servicios tienen una serie de supuestos que a veces ni siquiera se formalizan. Entre ellos la idea de que un servicio es la venta de “experiencia” para el consumidor (en sentido amplio), en contraposición con la venta de un producto. Entre estos casos hay múltiples combinaciones que ocurren en la realidad, verificando la existencia de productos que requieren de servicios, y servicios que no serían posibles sin estar asociados a productos.

Una característica fundamental en los servicios es la de los procesos. En un producto, todo el proceso que lo antecede está de algún modo “cristalizado”. Es decir: se espera que no cambie porque eso, en parte, garantiza que el producto siempre sea el mismo. Como consecuencia de ello esta práctica sistematizada da origen a los sistemas de Certificación de la Calidad. Estos sistemas han tenido un enorme impacto en las industrias, e incluso han llegado a diversos servicios. Por lo que ocurre que un servicio certificado también “asegura” que todo el proceso que lo brinda no cambia, y de este modo se podría obtener un servicio homogéneo cada vez que se presta.

Ahora bien, el costo de la certificación de la calidad es muy alto cada vez que los procesos cambian, pero si los procesos no cambian, no se implementan innovaciones. Esto genera la posibilidad del servicio convertido en producto. Un servicio, en principio, debería diseñarse para cumplir con expectativas particulares de manera de que la experiencia del consumidor sea la que espera, pero sin embargo se “productiza” de manera de contar con procesos menos complejos y de mayor duración en el tiempo, atentando con la premisa de todo servicio (como ejemplo bastan los call centers).

¿Cómo se gestiona la innovación basada en las necesidades de los consumidores cuando los procesos están cristalizados?.

¿Existe un trade-off posible entre la previsión de adaptación constante de procesos y su certificación?.

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