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Los sectores relacionados con los servicios tienen una serie de supuestos que a veces ni siquiera se formalizan. Entre ellos la idea de que un servicio es la venta de “experiencia” para el consumidor (en sentido amplio), en contraposición con la venta de un producto. Entre estos casos hay múltiples combinaciones que ocurren en la realidad, verificando la existencia de productos que requieren de servicios, y servicios que no serían posibles sin estar asociados a productos.

Una característica fundamental en los servicios es la de los procesos. En un producto, todo el proceso que lo antecede está de algún modo “cristalizado”. Es decir: se espera que no cambie porque eso, en parte, garantiza que el producto siempre sea el mismo. Como consecuencia de ello esta práctica sistematizada da origen a los sistemas de Certificación de la Calidad. Estos sistemas han tenido un enorme impacto en las industrias, e incluso han llegado a diversos servicios. Por lo que ocurre que un servicio certificado también “asegura” que todo el proceso que lo brinda no cambia, y de este modo se podría obtener un servicio homogéneo cada vez que se presta.

Ahora bien, el costo de la certificación de la calidad es muy alto cada vez que los procesos cambian, pero si los procesos no cambian, no se implementan innovaciones. Esto genera la posibilidad del servicio convertido en producto. Un servicio, en principio, debería diseñarse para cumplir con expectativas particulares de manera de que la experiencia del consumidor sea la que espera, pero sin embargo se “productiza” de manera de contar con procesos menos complejos y de mayor duración en el tiempo, atentando con la premisa de todo servicio (como ejemplo bastan los call centers).

¿Cómo se gestiona la innovación basada en las necesidades de los consumidores cuando los procesos están cristalizados?.

¿Existe un trade-off posible entre la previsión de adaptación constante de procesos y su certificación?.

Martín Parselis General adaptación, Calidad, Complejidad, cristalización, envejecimiento, innovación, procesos, producto

Como usuario bastante entusiasta de Apple, y tal vez ya veterano, viví muchas de las a veces ciertas y a veces no tanto controversias entre Apple y Microsoft. En líneas generales ambas compañías hoy son “oscuras” según los nuevos modelos que defienden código abierto y el dominio público.

Ambas tienen también la marca de sus creadores (Jobs y Gates, respectivamente), y los han tenido como managers fundamentales en buena parte de su historia en el caso de Apple y en toda su historia en el caso de Microsoft.

La salida parcial de Gates de Microsoft, un gigante indiscutido, me plantea varias cuestiones, que a pesar de no ser nuevas siempre vale la pena dejar en algún lado, como en blog2.com.ar. Recordando mi contacto con los productos de Microsoft durante muchso años lo único que sobrevive es la frustración. No encontré nada Microsoft-based que no sea fundamentalmente frustrante, aún cuando haya cumplido, siempre parcialmente, su función. La cuestión estética no soporta la más mínima discusión, el buen diseño y el refinamiento es mejor vida, pero no es algo que Microsoft haya comprendido. Aparecen imágenes de cuadros de diálogo que dan opciones que no existen, comunican a través de interfaces imposibles diagnósticos que no son correctos, entre miles de problemas que no vienen al caso.

Gates se va de algunas de sus funciones en Microsoft, según dirían algunos, por la “puerta grande”, anunciando su preocupación por la pobreza y elevando este problema muy por encima de la discusión sobre los sistemas operativos… luego de haberse vuelto millonario con estrategias de “world domination” y prácticas monopólicas haciendo que eso ocurra.

Siempre se polariza la discusión sobre este hombre. Por un lado los que festejan su “viveza” y por el otro los que rechazamos por completo su pretensión de ser un gurú (incluyendo sus malos libros publicados) y que tampoco vemos en su comportamiento empresario un ejemplo. Esta polarización coincide con dimensiones muy distintas, por lo general la primera es sostenida por perfiles relacionados con las finanzas y la administración de empresas; mientras que la segunda suele tener rasgos más expertos sobre los productos que comercializa Microsoft. Si uno siguiera una lógica estricta, significaría que los que toman a Gates como un tipo exitoso son los ignorantes… al menos en cuestiones tecnológicas. En tanto que los que lo rechazan, serían los ignorantes… en cuestiones comerciales.

Esta controversia es muy vieja, y para mí abuurida. Pero tengo mi opinión: el supuesto éxito en el mercado no puede basarse en la mala praxis, en la vocación monopólica, en la estafa a los clientes, etc. Como tarde o temprano todo esto sale a flote, repito que Microsoft caerá, y caerá fuerte.

Mientras tanto, Mr. Gates prestará más atención a su fundación que servirá, intuyo que él lo cree, para limpiar su conciencia. No sería extraño verlo en postulaciones de gobierno futuras, ni tampoco posando en fotografías acompañado de niños desnutridos y de color. Este es el hombre que está limpiando su imagen. Personalmente, no le creo.

Martín Parselis Apple, Bill Gates, Microsoft, Steve Jobs Belleza, business, Calidad, diseño, estilo, grasa, Ignorancia, Management, Mentira, Monopolio, negocios, pobreza, Software, Tecnología, Transparencia

Sigo en Twitter a @afumero (Antonio Fumero), que entre otras cosas es uno de los autores junto con Genís Roca, del libro “Web 2.0” financiado por la Fundación Orange.

Fumero, además de ser un gran cervecero, actividad que comparto, suele crear pequeñas frases de gran adecuación twittera, y respondiendo a menudo a la pregunta de “¿por qué tuitear?”. Las respuestas son muy variadas, pero me llamó la atención una de las últimas porque encierra una serie de conceptos muy interesantes.

La respuesta fue: “porque sustituir la belleza por la calidad es como cambiar la verdad por el consenso“. Inmediatamente recordé algo que suelo decir cuando hablo de calidad y es que “la calidad y la excelencia dejaron de ser sinónimos hace muchos años“, pero si además se añade la idea de “belleza” como un absoluto pareciera que la calidad pauperiza a la idea de belleza, cosa que comparto, y sino basta pensar en las industrias de la música o el cine popular. La analogía es fabulosa: porque la verdad también tiene un peso absoluto, de otro modo deberíamos cambiar de palabra. Y es genial pensar que la calidad pauperiza a la belleza, tanto como el consenso pauperiza a la verdad.

Detrás, está la aceptación de la metáfisica por sobre las contrucciones historicistas. Pero ya es demasiado análisis para una analogía tan buena.

Martín Parselis Antonio Fumero Belleza, Calidad, Consenso, Filosofía