{"id":186,"date":"2009-03-31T11:06:14","date_gmt":"2009-03-31T14:06:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.blog2.com.ar\/?p=186"},"modified":"2009-03-31T11:25:30","modified_gmt":"2009-03-31T14:25:30","slug":"la-cristalizacion-de-los-procesos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blog2.com.ar\/index.php\/2009\/03\/31\/la-cristalizacion-de-los-procesos\/","title":{"rendered":"La cristalizaci\u00f3n de los procesos"},"content":{"rendered":"

Los sectores relacionados con los servicios tienen una serie de supuestos que a veces ni siquiera se formalizan. Entre ellos la idea de que un servicio es la venta de “experiencia” para el consumidor (en sentido amplio), en contraposici\u00f3n con la venta de un producto. Entre estos casos hay m\u00faltiples combinaciones que ocurren en la realidad, verificando la existencia de productos que requieren de servicios, y servicios que no ser\u00edan posibles sin estar asociados a productos.<\/p>\n

\"\"Una caracter\u00edstica fundamental en los servicios es la de los procesos. En un producto, todo el proceso que lo antecede est\u00e1 de alg\u00fan modo “cristalizado”. Es decir: se espera que no cambie porque eso, en parte, garantiza que el producto siempre sea el mismo. Como consecuencia de ello esta pr\u00e1ctica sistematizada da origen a los sistemas de Certificaci\u00f3n de la Calidad. Estos sistemas han tenido un enorme impacto en las industrias, e incluso han llegado a diversos servicios. Por lo que ocurre que un servicio certificado tambi\u00e9n “asegura” que todo el proceso que lo brinda no cambia, y de este modo se podr\u00eda obtener un servicio homog\u00e9neo cada vez que se presta.<\/p>\n

Ahora bien, el costo de la certificaci\u00f3n de la calidad es muy alto cada vez que los procesos cambian, pero si los procesos no cambian, no se implementan innovaciones. Esto genera la posibilidad del servicio convertido en producto. Un servicio, en principio, deber\u00eda dise\u00f1arse para cumplir con expectativas particulares de manera de que la experiencia del consumidor sea la que espera, pero sin embargo se “productiza” de manera de contar con procesos menos complejos y de mayor duraci\u00f3n en el tiempo, atentando con la premisa de todo servicio (como ejemplo bastan los call centers).<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se gestiona la innovaci\u00f3n basada en las necesidades de los consumidores cuando los procesos est\u00e1n cristalizados?.<\/p>\n

\u00bfExiste un trade-off posible entre la previsi\u00f3n de adaptaci\u00f3n constante de procesos y su certificaci\u00f3n?.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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