{"id":1032,"date":"2013-02-14T15:54:36","date_gmt":"2013-02-14T18:54:36","guid":{"rendered":"http:\/\/www.blog2.com.ar\/?p=1032"},"modified":"2013-02-14T15:54:36","modified_gmt":"2013-02-14T18:54:36","slug":"los-comunicadores-estan-confundidos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blog2.com.ar\/index.php\/2013\/02\/14\/los-comunicadores-estan-confundidos\/","title":{"rendered":"Los comunicadores est\u00e1n confundidos"},"content":{"rendered":"

Cuando la palabra “engagement” comenz\u00f3 a circular como un mantra entre las agencias<\/strong> de publicidad que brindan servicios a las distintas empresas aparecieron toneladas de art\u00edculos que hablaban de una forma aggiornada de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

As\u00ed, los comunicadores, especialmemnte los de agencia, se metieron en las redes creyendo que estaban conquistando y convenciendo del mismo modo que antes, pero con un lenguaje un poco m\u00e1s atrevido y con campa\u00f1as “participativas” para mejorar el posicionamiento de sus marcas.<\/p>\n

Mientras las marcas siguen creyendo en este rito propuesto por las agencias aparecieron varios casos de quejas por productos. Esto tuvo consecuencias diversas, pero llevado al extremo la discusi\u00f3n entre los profesionales de la comunicaci\u00f3n y los usuarios se da entre dos lenguajes ajenos entre s\u00ed.<\/p>\n

Esta discusi\u00f3n es la sencilla idea de que las marcas, los fabricantes, las empresas, est\u00e1n en las redes como una v\u00eda de comunicaci\u00f3n que no se hace responsable de nada m\u00e1s que de “orientar” a los usuarios. Casualmente la eficiencia de esta orientaci\u00f3n est\u00e1 en la venta, y eventualmente en algunos tips de uso o informar d\u00f3nde llamar. A fin de cuentas no se diferencia demasiado de un call-center.<\/p>\n

Los que tienen alguna experiencia con call-centers habr\u00e1n percibido que los problemas espec\u00edficos nunca son comprendidos en su totalidad, y que las respuestas se basan en una sistematizaci\u00f3n interna de las organizaciones<\/strong> que adem\u00e1s manejan un lenguaje propio de su actividad que nada tiene que ver con los problemas concretos de los usuarios.<\/p>\n

La relaci\u00f3n m\u00e1s alla de la transacci\u00f3n y el posicionamiento no interesa, por lo que es f\u00e1cil conclu\u00edr que a ninguna marca le interesa<\/strong> (en el sentido aut\u00e9ntico) sus usuarios. Por otra parte los usuarios encuentran un muro de lenguaje y procedimientos en las v\u00edas de comunicaci\u00f3n con las organizaciones que los expulsan de cualquier posibilidad de intervenci\u00f3n, y especialmente de sentirse comprendidos cuando tienen un problema.<\/p>\n

Las redes tienen la posibilidad de desnudar nuestra identidad. Ya no se trata de una cuesti\u00f3n estad\u00edstica. Pero se sigue pensando estad\u00edsticamente. Pensar estad\u00edsticamente es abandonar definitivamente el inter\u00e9s por cada caso<\/strong>.<\/p>\n

Los espacios colectivos como las redes no pertenecen a las organizaciones<\/strong>, pero ellas act\u00faan como as\u00ed fuera. Son libres de estar, pero los usuarios somos libres de criticarlas y decir sobre ellas todo lo que pensamos, sobre cualquiera de los \u00e1mbitos de esa organizaci\u00f3n. No es nuestro problema ocuparnos sobre si previeron un canal de soporte, otro de relaciones p\u00fablicas, o lo que sea. Ese es un problema de ellas, no nuestro. El modo en el que se organizan no tiene nada que ver con mi problema.<\/p>\n

Aqu\u00ed aparece la segunda discusi\u00f3n derivada de una tremenda confusi\u00f3n corporativa: el comunicador, community manager, relacionista p\u00fablico, etc. tiene una tarea encomendada por la empresa, pero desde esta confusi\u00f3n pareciera que debemos separar quir\u00fargicamente a la persona de la organizaci\u00f3n.\u00a0Es una confusi\u00f3n terrible: quien comunica es solidario con lo que comunica y con la organizaci\u00f3n a la que representa<\/strong>.<\/p>\n

Si as\u00ed no fuera: \u00bfdeber\u00edamos considerar que todo comunicador puede ser reemplazado por un robot? Porque si esto es posible no hay ninguna decisi\u00f3n profesional que puedan tomar en el contexto de una empresa y del problema de un usuario, bastar\u00eda con un sistema experto.<\/p>\n

Este post viene de una discusi\u00f3n en Twitter a ra\u00edz de las respuestas de un community manager ante la queja de un usuario. Lo que jam\u00e1s son capaces de responder es: \u00bfqu\u00e9 har\u00e1n concretamente para resolver mi problema sin que yo haga el esfuerzo?<\/strong> porque la tercerizaci\u00f3n de los servicios de venta, postventa, soporte, etc. termin\u00f3 de atomizar las v\u00edas de comunicaci\u00f3n, pero m\u00e1s importante a\u00fan: destroz\u00f3 la posibilidad de que para un usuario una marca sea un servicio integral y coherente.<\/p>\n

Lo que falta son m\u00e1s quejas y exigencias.<\/p>\n

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Cuando la palabra “engagement” comenzó a circular como un mantra entre las agencias de publicidad que brindan servicios a las distintas empresas aparecieron toneladas de artículos que hablaban de una forma aggiornada de fidelización. Así, los comunicadores, especialmemnte los de agencia, se metieron en las redes creyendo que estaban conquistando y convenciendo del mismo modo…<\/p>\n

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