Publico un paper presentado en CollECTeR 2008, en la Universidad Politécnica de Madrid, escrito por Paula Nahirñak y Martín Parselis. Puntos salientes:

1. Se quebró el sueño Web de un mercado libre y perfecto: aparecen modelos mixtos (físico-virtuales)
2. Producto y servicio se confunden: necesidad de definir la matriz servicio-producto y evaluar la intensidad de servicio (James Teboul on Service Science)
3. El servicio está viabilizado por software, y la interacción trasciende a la transacción a través de la co-creación del producto o de la experiencia
4. Necesidad de prestar atención a la Web 2.0 como identificadora de nanotargets
5. Necesidad de poner a la infraestructura detrás de la decisión y experiencia del usuario (incluidas las instancias del e-commerce)

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A raíz del abstract de un paper que estuve elaborando, me pareció interesante esta idea de reintermediación que hace posible la Web 2.0

Internet como soporte del e-commerce tuvo una idea asociada desde sus comienzos que fue la de creación de ámbitos en donde sería posible unir productores y consumidores eliminando toda forma de intermediación comercial. En consecuencia, se posibilitaría un mercado de competencia cuasi-perfecto sometido exclusivamente a la oferta y a la demanda sin más intermediación que la electrónica. Parte de este modelo estuvo basado en una visión apocalíptica acerca de la capacidad de reacción de los negocios que se llamaron “brick and mortar”. Sin embargo, éstos reaccionaron creando en la mayoría de los casos negocios híbridos, y rentables. El resultado es que la desintermediación fue parcial y, en algunos casos, no se produjo.

Desde los 90s hasta hoy se sofisticaron las aplicaciones, y existen interfaces y lógicas más cercanas al universo de intereses de los usuarios. Las compañías de desarrollo buscan formas de financiación alternativas a las de la burbuja de la Web 1.0, y sus ingresos dependen de otras variables a las tradicionales del “market share” medido para un conjunto difuso de consumidores. La Web 2.0 pone nombre y apellido en cada transacción, acercándose al mundo propio de cada usuario, haciéndolo rentable por su perfil y no por el segmento al que pertenece. Esta dinámica en conjunto podría estar cambiando la forma de intermediación entre productores y consumidores.

Tuve una semana ajetreada por cuestiones personales, pero intelectualmente marcada por la digestión definitiva (y obvia) de algunas diferencias entre infraestructura y servicios. Para hacerlo tuve que hacer un esfuerzo importante por recordar (cosa que me cuesta mucho) algunas charlas y lecturas. Y como lo tenía dando vueltas también lo inclui en mis clases.

Recordé una charla y un libro del Ing. Reggini. La charla que no fue preparada tuvo como centro la historia del pasaje del cable que unió Europa con Estados Unidos para terminar hablando de lo mal que hace la TV para la educación. Esa misma charla me desautorizó acerca de algunas preguntas acerca de Internet, que él considera como parte de una evolución, y muy lejos de una revolución (por supuesto que tiene sus argumentos). Acerca del libro, la misma tónica: Internet no es más que la interconexión de redes, que a su vez interconectan nodos.

Parece increíble que una persona que ha estado en el MIT y en cargos de gestión elimine formas de analizar lo que está sucediendo con Internet, mucho más como miebro de varias academias. Y en ese punto es donde tuve que volver a razonar la relación entre Infraestructura y Servicio, llegando al punto en que una misma infraestructura puede soportar múltiples servicios, y fundamentalmente, y aquí es donde él no ve la revolución, es que la revolución compleja, masiva e increíble que produce Internet está en los servicios que se brindan.

En otras palabras, la infraestructura es necesaria siempre para brindar un servicio (dado nuestro caracter físico, de otro modo ni siquiera la necesitaríamos). Pero de ningún modo es suficiente para analizar los fenómenos que se producen a partir de los servicios que brinda.

Si hay algo que tiene el mundo digital es la de crear environments sobre una misma infraestrucura para la provisión de servicios, cuestión que es análoga incluso a una computadora. En otras épocas, las que él aparentemente conoce, la infraestructura estaba más ligada al servicio, no era un environment sino un soporte (tema para otros posts).

El Ing. Horacio Reggini me respondió, frente al público y ante mi pregunta acerca de si él no cree que Internet no puede ser analizado simplemente como otro medio más, lo siguiente: “hay personas serias que no piensan eso”. Me bastó para juzgarla como una respuesta nada seria.

Bajo este nombre presenté el 17 de Septiembre una sesión en el Seminario Internacional en Ciencias de los Servicios. Si bien el nombre puede disparar la imaginación, no hubo una historia de los Objetos, sino que con el objetivo de reconocer a los Objetos en la realidad (confío en que eso estará comenzando a suceder una vez que uno los comienza a señalar) y de contar con elementos para poder interrogarlos, fueron caracterizados y analizados en su forma espacial y temporal.

Quiebres y tensiones en la historia de los Objetos Técnicos, además, analizó tipos y dinámicas de algunos procesos “embebidos” en los Objetos y planteó características y problemas que debemos analizar al enfrentarnos con los Objetos. Como recurso lógico transitamos por los conceptos de desarrollo tecnológico y de apropiación.

Finalizó la sesión especificando con mayor detalle la apropiación, transparencia y la necesidad (tecnológica) de las interfaces y de las metáforas.

Muy motivado continuamos la coordinación del Seminario.

Sesión sobre “Quiebres y tensiones en la historia de los Objetos Técnicos” en el marco del Seminario Internacional en Ciencias de los Servicios organizado por la UCA e IBM. La exposición de Martín Parselis intenta construir una forma general de análisis de todos los Objetos Técnicos, desde los más simples hasta las creaciones técnicas más complejas, y poner de manifiesto algunas características de los servicios derivadas de los objetos.

VI Bienal de Comunicación. El trabajo seleccionado es “Web 2.0 y nuevos interrogantes en la comunicación“, de Martín Parselis, participante de la mesa de Comunicación y Cibercultura. La bienal se llevará a cabo entre el 26 y el 29 de Septiembre de 2007 en la Ciudad de Córdoba, y está organizada por la Escuela de Ciencias de la Información de la Universidad Nacional de Córdoba.

Concurso de Proyectos de Investigación organizado por el Instituto para la Integración del Saber de la UCA. Preselección del Proyecto de Investigación “Web social. ¿Desarrollo Social?” de Gustavo Giuliano y Martín Parselis. El trabajo plantea el interrogante acerca de si el nuevo enfoque de la Web, llamada entre otras formas Web social, es capaz de producir los efectos sociales pensados desde los estudios CTS. La jornada dedicada a la integración del saber se realizará el día 2 de Octubre de 2007 en la Ciudad de Buenos Aires, Campus Puerto Madero de la UCA.

CollECTeR Iberoamérica 2007 en la Ciudad de Córdoba (Collaborative Electronic Commerce Technology and Research Conference). El trabajo seleccionado es “Web 2.0, de la información al conocimiento“, en el tópico applications & technologies, de Martín Parselis. La conferencia se llevará a cabo entre el 6 y el 9 de Noviembre de 2007 en la Ciudad de Córdoba, y está organizada por la Universidad Nacional de Córdoba.

En el post “Collaborative Web Service” una semana exacta luego de que publicara un post relacionado (“¿Web 2 Science?“), encuentro que Spohrer encuentra interesante una relación con la collaborative Web, mencionada en un artículo de Irving Wladawsky relacionado con el trabajo. Personalmente creo que la forma de pensar planteada por la SSME, además de ser muy extendida en este tiempo en las más variadas disciplinas y que además podría relacionarse fácilmente con la complejidad de Edgar Morín, es interesante porque el flujo de conocimiento a través de las redes es la verdadera clave de los servicios.

Hay varios ecos sobre la nota en The Economist “Who’s affraid of Google?“. Todo lo que se puede medir en una empresa, en Google crece. Y también crece todo lo que no se puede medir en la mayoría de las demás empresas. Crece, a lo loco. También crecen las dudas y crecen los problemas de actuar sobre cosas que antes no existían. El éxito financiero claro a veces no se condice con los problemas jurídicos. Incluso se terminaría hablando del heredero monopólico de Microsoft.

Aún así las aplicaciones son innovadoras y funcionan muy bien. Han logrado killer apps para la Web, y han prestado gran servicio al usuario. ¿A cambio de?. Bueno, como el agún otro post, tal vez privacidad además de publicidad.

Vale la pena leer el artículo de The Economist, y recordar el grandioso EPIC 2015 mencionado en otro post.

Ayer tuve el placer de asistir a una muy interesante videoconferencia de Jim Spohrer, que abre el SICS (Seminario Internacional en Ciencias de los Servicios). Luego de su exposición, que fue muy clara y precisa, hubo algunas preguntas acerca de las delimitaciones de esta idea “ciencia”. En ese punto hubo participaciones muy interesantes, y otras típicas de newbies.

Sin embrago, tuve la sensación de que queda flotando en el aire la idea de que … “everything is a service“, aunque Mr. Spohrer no lo haya dicho. Pero si además se enumeran las características de lo que el SSME (Service Science, Management & Engineering) entiende que conforma la idea de Ciencia de los Servicios, es increíble la semejanza que existe entre sus postulados y las características de la Web 2.0. Metáfora del elefante para ilustrar la multidsciplinariedad y la complejidad incluido.

Una idea fuerza: mientras que la economía hasta hoy prestaba atención a las cosas, las Ciencias de los Servicios se enfocan en la acción. También presentó tres layers del problema: el técnico, el de la acción humana, y el del negocio.

Interesante, pero no la última palabra. Más bien una invitación a pensar y a profundizar conceptos.

Sobre el Seminario Internacional en Ciencias de los Servicios

Informes e inscripción
Milagros Leguizamón
milagros_leguizamon@uca.edu.ar
4349-0442

Sobre el Seminario Internacional en Ciencias de los Servicios

Finalmente se lanzó el Seminario Internacional en Ciencias de los Servicios. Es cierto que dentro del mix de valor agregado cada vez importa más el servicio. Soy de la época donde los autos se vendían y todo lo que venía después no era tan interesante para las marcas. Luego ocurrió que las propias marcas comenzaron a integrar servicios, como sus propios puntos de venta y sus propios puntos de service que además les sirvió para apalancar su marca.

Un poco más cercano es el caso de IBM, que con todos sus aciertos y errores también se dio cuenta de que en el mix, los servicios son los que agregan más valor. Agregan más valor, y requieren más conocimiento. A partir de algo tan sencillo abrieron una línea de investigación que pretende (definición mía) asegurar el buen entendimiento entre las dimensiones clave de una actividad para la mejor provisión de servicios.

La UCA en conjunto con IBM está inscribiendo para su Seminario Internacional en Ciencias de los Servicios, que cuenta con su propio blog y del que soy parte, como una respuesta académica a las actividades de investigación de IBM, y que ya ha tenido repercusión en las universidades más importantes del mundo.

Informes e inscripción:

Milagros Leguizamón
milagros_leguizamon@uca.edu.ar
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