Antes de que yo haya nacido las madres buscaban a su médico cuando el hijo sufría de alguna enfermedad, o necesitando un diagnóstico. “Su” médico era una persona de confianza, que conocía a toda la familia y tenía, un poco más o un poco menos, una historia clínica sumamente detallada en su memoria, que disparaba con algunas anotaciones en la historia clínica formal.

Luego, las obras sociales “aseguraron” el acceso “universal” a la salud, y entonces no importaba quién te atienda, sino que alguien lo haga. La opción privada del asunto vino con las prepagas, cambiamos lo público por equipamiento nuevo y edificios casi intimidantes. La experiencia es fabulosa, incluso cuando ocurre un parto en un sanatorio privado, todos aprendimos a digerir que te cobran “hotelería”.

Dentro del mundo de las prepagas, como en tantos otros, la figura del médico (ese que llamaron de cabecera en algunos que otros esfuerzos con pocos frutos), va desapareciendo a medida que la medicina en todo el mundo se basa en “indicaciones”. Es decir: en formas de hacer las cosas y en una extensa base de datos de qué hacer cuando se presenta un caso.

Visto de este modo, con saber qué se indica en cada caso, un buen diagnóstico podría convertirnos a todos en médicos. En un extremo, todos podríamos ser médicos. Veo que de a poco la forma de hacer las cosas se vuelve única, por lo que no importa demasiado quién te atiende, sino que haga lo que está “indicado”.

Me parece que hay otras profesiones que en función de las “buenas prácticas”, las “metodologías”, los “procedimientos”, etc. commoditizan a los profesionales. Tanto, que al final se cree que todos son reemplazables, porque también certificamos lo que sale de las Universidades.

¿Qué otras profesiones u oficios están commoditizando a las personas?

Mientras buscaba una forma nueva y más ágil de presentar blog2 tuve la espantosa, y ya trilladísima, experiencia de hablar reiteradamente con varios Call Centers. El negocio del Call Center en teoría parece ser interesante y una pieza importante para cualquier empresa de servicios, o que incluya algún servicio entre sus actividades.

Sin embargo la experiencia concreta muestra que la existencia de un Call Center destruye toda concepción de servicio. Pasé el mes de enero luchando con un estudio de abogados, con Claro (con una de varias líneas… que me cobran meses de más = me están robando), con American Express (empresa basura que ya no utilizo ni utilizaré más), entre alguna otra empresa de “avivados”.

Tal vez la paradoja más brutal es que por regla general desde el Call Center no se toma ninguna decisión sino que se “informa”, lo que produce el primer choque cuando uno necesita una solución. La segunda cuestión brutal es la del “sistema”. Todo lo que está en el “sistema” es lo que es, y todo lo demás simplemente no existe. Esto golpea el concepto más íntimo de un servicio ya que un proceso cristalizado del cual no hay ninguna forma de salir no puede convenir a todos y cada uno de los usuarios, objetivo al que debería tender un servicio.

Párrafo aparte para los chicos que trabajan allí.

El otro problema del “sistema” es que se convierte en una especie de juez de nuestros actos, que casualmente siempre presupone que el que llama es un delincuente, un evasor, o algo parecido. O simplemente no terminó de cumplir con 15 condiciones simultáneas. He visto con mis propios ojos cómo un contador de tiempo les va generando alertas cuando están mucho tiempo con un usuario.

La característica final de la destrucción de los servicios es la reiteración de la misma información genérica sin prestar la menor atención al problema particular del usuario. Por supuesto, la empresa nunca se equivoca, y todos los que operan tampoco (porque para vender todos pueden “operar”, “dar de alta”, pero para terminar algo solo pueden “informar”).

Lamentablemente esto me ha pasado con todos los servicios en Argentina, bancos incluidos. Y estoy muy podrido de ellos. Cambiaría mucho con una actitud de confianza en el usuario, y entender que lo primero es resolver el problema y no pasar de pantalla.

UPDATE 28/1/09: en el mundo físico ocurre lo mismo… pasé por MacStation para comprar un cable. Dadas las características de la conversión que necesito hacer, lo obvio es probarlo, y luego decidir la compra. En realidad, esto debería poder hacerse siempre, ¿no?. Respuesta del empleado: “aquí no lo podemos probar, y si te lo llevás no lo podés devolver“. Es decir: una vez que pagaste, cag…ste!. Obviamente nunca volveré a pisar ese lugar.